企業好比一個鋪子，公關公司是擦匾、掛匾、做儀式的人，廣告公司是底下鼓掌的，只有顧客是跟著起哄、埋單的。

　　讓客戶滿意的根本是讓客戶感覺到你是在為客戶謀利益，而不是為了獲得他口袋里的錢。

　　對于多數人而言，“得到利益”所帶來的快樂感受，遠不如“受到傷害”所帶來的痛苦感受強烈。這就好比在盡量提防一萬元被偷和努力賺取一萬元之間，大多數人寧愿花時間去守住他們已經擁有的，也不愿意冒風險去追求內心期望得到的。

　　舉一個身邊的例子，對于我們每天都可能購買的那份報紙來說，頭版標題對于報紙當天的銷量是至關重要的。不過，稍微回憶一下，你所買的那份報紙是用負面新聞作為頭版標題的機會多一些，還是用正面新聞作為頭版標題的機會多一些?如果沒有錯的話，或許你會發現自己每天之所以買某一份報紙，多數時候是受到了負面頭版標題的影響，不是嗎?

　　世界上每天都發生著無數新聞，其中多數是積極的。作為媒體單位的編輯們都看在眼里，然而在他們的報道里，負面新聞卻總是占據主導位置，就像一位資深從業人員所說：“我希望天下太平，但是如果過于太平，我們的新聞就沒有人看了……”

　　下面讓我們看看這樣一個案例：本案例為時代咨詢管理公司電話銷售員林峰和某互聯網設計公司銷售部經理郭江的對話過程，銷售的產品是該公司某些課程的說明會門票。這個說明會是講師做的一個多小時的簡單介紹，門票價格定得非常低，只有50元。由于價位低廉，要求電話銷售人員盡量通過一到兩通電話迅速和客戶達成銷售協議。

　　在一個客戶身上花費太多時間顯然是不劃算的，電話銷售人員經過不斷總結，前后一共使用了兩種截然不同的策略，我們稱其為“趨利版”和“避害版”。先來看看情景1(趨利版)。

　　銷售人員：早上好，請問是郭江郭經理嗎?

　　客戶：是的，我是郭江，哪位呀?

　　銷售人員：我是時代咨詢管理公司的林峰。是這樣的，郭經理，我今天特意打電話給您，是想向您匯報一個非常好的消息!

　　客戶：好消息?什么好消息?

　　銷售人員：是這樣的，我們這邊是中國互聯網××中心的合作伙伴�？紤]到目前互聯網行業基本上都是把電話銷售作為公司市場推廣的主要策略，所以特別在這周末和中國互聯網××中心聯合主辦了一期主題為“IT行業的電話銷售策略”的研討會，并且邀請了著名的電話銷售培訓師趙建偉老師主講，和大家分享電話銷售在互聯網行業的關鍵銷售秘訣。郭經理，我可以用幾分鐘的時間向您做個簡單的說明嗎?

　　客戶：哦，是這樣，你說說看吧!

　　銷售人員：在這次研討會上，趙老師給大家分享的第一大銷售秘訣就是如何在最短的時間內，找到全面有效的客戶資料，畢竟對于一線的電話銷售人員來說，只有一開始找對人，才有實現銷售的可能。郭經理，您說呢?

　　客戶：是的，找準客戶資料確實是一個非常重要的課題!

　　銷售人員：嗯，趙老師分享的第二大銷售秘訣是快速建立信賴感，畢竟客戶只有先認可你這個人，才有可能認可你所銷售的產品。郭經理，您說對嗎?

　　客戶：是的。怎么快速和客戶建立信任、和諧的溝通氛圍，一直都是一個很重要的話題。不過做得好的人卻并不多。

　　銷售人員：趙老師和大家分享的第三大銷售秘訣是如何有效地發掘客戶需求，比如像您這種從事建設網站的公司，客戶群主要是那些沒有自己網站的中小企業或是新成立的公司。

　　不過，建一個不錯的網站大概需要一萬元左右的資金，而這對您的客戶來講是一個不小的數字。因此，讓他們明白建設一個漂亮網站的必要性是極其重要的。郭經理，不知道我的看法正不正確?

　　客戶：林先生，看來你對我們這個行業很了解，說得很對。的確我們的大部分客戶都是小型的企業，這些公司往往沒有建設自己的網站。但是要讓他們明白做一個好的網站有多么必要，確實是我們比較關注的話題!

　　銷售人員：是呀，所以我們才特別舉辦這樣的一場主題研討會。我真的很誠意地邀請郭經理您能抽空過來參加，而且這場研討會是公益性質的，除了場地費50元之外，您無須支付任何其他費用。郭經理，您看怎么樣?

　　現在，讓我們再來看看情景2(避害版)。

　　銷售人員：早上好，郭經理，現在接電話方便嗎?

　　客戶：方便方便，請問哪位?

　　銷售人員：我是時代咨詢管理公司的林峰，我們這邊是中國互聯網××中心的下屬機構。郭經理，我今天特意打電話給您，是想向您匯報一個很壞的消息!

　　客戶：壞消息?什么壞消息?

　　銷售人員：前段時間，我們應中國互聯網××中心的邀請，對廣州市互聯網行業進行了一項隱蔽調查，花了3個月的時間，共調查了行業內的68家企業，結果發現目前大部分企業在銷售策略上都存在嚴重問題，而這些問題對于這些公司業績都產生了很大的影響!

　　客戶：是嗎?你們調查的是什么啊?發現了什么問題呢?

　　銷售人員：郭經理，我們這次調查的對象是互聯網行業的一線銷售人員，為了了解在目前這個階段，他們與客戶的真實溝通能力以及這對于銷售業績的影響。當然，剛才提到的問題也是針對一線銷售人員。如果您不介意的話，我可以將調查結果向您做個簡單說明，同時也聽一下您的意見，您看這樣可以嗎?

　　客戶：好的，林先生，你說說看!

　　銷售人員：在調查過程中，我們發現的第一點也是最重要的一點就是，相當多的一線銷售人員在給客戶打電話的時候，手上沒有準確的客戶資料，他們將時間大多用在與前臺或總機的溝通上。郭經理，如果銷售人員從一開始就沒有找對人，這對銷售業績的影響就會比較大，您說是嗎?

　　客戶：那是自然的。如果連人都沒有找對，自然談不上創造什么業績，即使和前臺講上一千遍，前臺又不能做主，簡直是在浪費時間!

　　銷售人員：是呀!郭經理，這句話說得太好了!

　　客戶：呵呵……呵呵……

　　銷售人員：在調查中，第二點是我們發現銷售人員很難在電話里和客戶建立良好的信任關系。比如像貴公司，如果客戶對于銷售人員不信任，自然不會信任銷售人員所屬的企業。您說對嗎?

　　客戶：對，不過趙先生，和客戶建立好關系，說起來簡單，做起來卻很難!

　　銷售人員：是的，郭經理，確實做起來比較難!不過我有個看法，正是因為難，所以做得好的銷售人員和企業的業績才好呀!根據我們的調查結果，在這個問題上做得比較好的銷售人員的業績是普通銷售人員的4——5倍!

　　客戶：嗯，理解理解!

　　銷售人員：第三點就是我們發現有相當多的銷售人員無法幫助客戶創造出需求來。郭經理，我可以拿貴公司的產品做個比喻嗎?

　　客戶：當然可以，請講!

　　銷售人員：比如像貴公司這種從事建設網站的企業，因為大公司的網站早建好了，所以您的客戶群理應都是些中小企業。但是對這些企業而言，可能并沒有意識到建設一個好的網站對他們有多么的重要，這就需要銷售人員給客戶上課，讓客戶意識到在目前沒有一個好的網站會對公司造成多么負面的影響。但是怎樣幫助客戶上好這一課，很多銷售人員卻做得并不夠好。您說呢?

　　客戶：趙先生，你說得的確很對!怎樣幫助我們的客戶——讓這些中小企業意識到網站的重要性，并最終拿出費用做一個漂漂亮亮的網站，的確是件困難的事情!

　　銷售人員：是呀，有鑒于此，所以我們中國互聯網××中心準備在本周末于××大酒店舉辦一場研討會，將廣州市互聯網行業的有識企業集中到一起，共同來探討這幾個問題。而且我們還特別邀請了著名的電話銷售培訓專家趙建偉老師主持。對了，郭經理，您對趙建偉趙老師了解嗎?

　　客戶：趙建偉?是不是××書的作者?

　　銷售人員：是的。一般情況下，趙老師的演講可能要好幾千塊，但是這次是我們邀請的，而且是公益性質，參會者只需要承擔場地費用50元就夠了。郭經理，如果小林我誠摯地邀請您能抽空過來參加，和上百家的互聯網同行共同學習探討，并聽趙建偉老師的精彩演講，您覺得怎么樣?

　　客戶：(以下略)

　　這是“趨利版”和“避害版”兩個版本的溝通。事實上，盡管這兩個版本都可以將這款售價為50元的門票銷售出去，然而，看了之后你已清楚哪個版本更能打動你，哪個版本的成交率更高。

　　心理學中有一個“趨利避害”效應，是說每個人當某件事情發生在自己身上的時候，都會看看它對自己是有害的還是有利的，進而決定自己后續的行為方向。事實上，我們所做的每一件事情，不是為了獲得某種“利益”，就是為了逃避某種“傷害”。

　　作為銷售人員，學會有效利用這種力量，并將其巧妙地施加在客戶身上，就可以影響并改變客戶的行為方向，引導客戶走上你期望的道路，達到想要的目的�？梢哉f，“趨利避害”是驅動人類行為的偉大力量。

　　在銷售過程中，當你為客戶做了他期望做到的事情，而你的競爭對手卻沒做到時，客戶會選擇誰就可想而知了。所以，在銷售中一定要牢記：我們的價值和使命是要為客戶創造價值和傳遞價值。這樣，我們為客戶創造的價值越多，我們的工作就會越順利。

　　因此，讓客戶滿意的根本是讓客戶感覺到銷售人員是在為客戶謀利益，而不是為了獲得他口袋里的錢，這樣才有助于建立長期的伙伴關系，實現彼此的“雙贏”。