引言

客戶是企業的一項重要資源，它具有資源的可管理性特征。隨著市場經濟的不斷深入，產品和服務越趨于同質化，在這樣的背景下，企業想要占領市場，凸顯競爭優勢，都得在客戶這里做文章。

隨著信息化技術的發展，借助網絡和軟件，使企業和客戶之間“一對一”的雙向溝通成為了可能�？蛻絷P系管理已成為現代營銷領域所關注的一個新熱點，西方學者在這方面已經做了很多研究，但在中國，對客戶關系管理的研究起步尚晚，在具體運用方面仍無共識。

客戶關系管理的實施方略

客戶關系管理可以通過管理理念和信息技術手段，為企業構建良好的客戶關系，改善客戶消費體驗，提高客戶滿意度、忠誠度，從而為企業創造更多利潤，因此，企業實施客戶關系管理有極其重要的現實意義。

1、企業上下轉變觀念，認識客戶關系管理的重要性

要實施客戶關系管理，領導首先要高度重視并給予支持，改變傳統的管理觀念。企業各部門之間要實現客戶信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經營模式，樹立“以客戶為中心”的思想，加強信息化技術培訓，使員工具備與客戶建立相互認同感的能力。建議企業設立新的業務流程和組織架構，建立以客戶滿意度為衡量的員工考核和激勵機制。

2、構建企業文化，健全客戶管理體系

企業文化是一家企業長期發展形成的價值觀、信念、原則、經營方式，是全體員工的思想作風和行為規范�？蛻絷P系管理是企業整體業務流程的體現，是企業與外界市場聯系，與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業以客戶關系為重點打造自身的企業文化體系，形成全新的商業戰略思維。同時，企業需探索一套健全的管理體系，這是成功實施客戶關系管理的重要保障。

3、處理好技術和人的關系

CRM是一套信息處理系統，良好的IT 基礎設施是CRM 正常運行的保障。企業需建立健全內外部網絡，外部網絡負責客戶信息數據的采集，內部網絡實現客戶數據在各部門之間的共享。

CRM系統不單單是一項技術，還是技術與管理之間的融合，因此，企業要培養一支熟練操作系統的員工隊伍，確保在信息技術上能為客戶關系的建立提供人力保障。

4 整合營銷模式，提高客戶忠誠度

企業需從客戶關系管理的理念出發形成一套戰略思維，并滲透到營銷的各個環節，產品的設計、渠道開發、價格制定、促銷策略都應體現想客戶所想，為客戶創造更高的價值。

在這樣的營銷模式下，能與消費者、供應商、分銷商、政府等公眾發生良性互動，提供給客戶比競爭者更具吸引力的產品或服務，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

越來越多的企業意識到客戶是利潤的源泉，它們希望與客戶之間保持一種親密的、伙伴式的關系，打造一批屬于的自己的忠誠客戶群體�？蛻絷P系管理理論的出現讓這一切變為了可能，隨著信息科技技術的加入，又引領了新一輪的營銷模式的轉變。