前言：

　　產品有度，服務無限。

　　服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。

　　服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，這時期，由于科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。

　　另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。

　　服務營銷戰的本質是客戶爭奪戰，以最大化吸引新客戶和最大化挽留老客戶為目標，并在“戰爭”中最大化提升客戶滿意度與客戶忠誠度。企業要想在這場無硝煙的戰爭中勝出，還必須以正確的服務營銷理念為指導，苦練“內功”：以戰略為指引，以品牌為靈魂，以產品為核心，積極構建服務營銷戰略戰術系統，構筑品牌化服務體系。

　　同時，企業還要“攘外安內”，既要讓員工滿意并忠誠，還要通過實施差異化、精細化的客戶管理，收獲客戶的滿意與忠誠，并使客戶管理效益最大化。

　　譚小芳老師表示，只有如此，企業才有資格成為服務營銷戰的大贏家，收獲利潤、客戶、品牌等“戰利品”，并傲視群雄。那么，企業應該如何做好服務營銷?譚老師認為，主要有以下幾點：

　　1、互動溝通——構建服務平臺

　　2、消費認知——塑造專業品質

　　3、銷售未動，調查先行

　　4、前期預熱，營造活動氣氛

　　5、中期控制，體現活動權威

　　6、后期宣傳，強化活動效應

　　產品有度，服務無限。在一些特殊行業里，服務就是一種產品，產品即服務。人們的需求層次在不斷變化和提升，基于馬斯洛需求層次理論的研究，人們的普遍需求是隨著社會的不斷進步而呈“金字塔”式發展�，F代的消費者已遠遠不再局限于產品物質層次的需求。

　　需求無極限，服務無極限。

　　西奧多認為“新的競爭不是發生在各個公司的工廠生產什么產品，而是發生在其產品能提供何種附加利益。”而這種附加利益的核心就是贏得消費者芳心的服務，產品的誕生就意味著服務的開始。我們不但是出售產品，亦是經營我們的至誠至堅的服務。

　　產品為王的時代觀念日趨末路，服務制勝正在趨向市場發展的前端。

　　我們出售的不單單是產品，還有充滿情感體驗的服務。出售產品，還要出售產品的包裝和設計、服務的質量和形式、價值的體驗和享受，發揮服務營銷整合的威力。核心服務(CoreService)、便利服務(FscilitatingService)、輔助服務(SupportingService)和體驗服務(ExperienceService)都是為消費者體驗增值的基本內容，這些還不夠，因為消費者需要體驗的服務更多。

　　譚小芳老師認為，服務營銷的真正意義在于營銷人――營銷產品和服務的人。服務營銷一線的隊伍建設是服務營銷制勝的關鍵，精明強干的員工能為顧客提供上乘的服務。營銷隊伍的建設是體現整合營銷威力的承載者，必須經過精心挑選真正樂于為顧客提供服務并具備專長的員工，直接分配給他們細致的工作，才能創造最大的營銷價值。譚老師認為，服務營銷技巧關鍵有三點需要注意：

　　1、顧客滿意度

　　顧客滿意度是顧客對產品忠誠度的前提。只有對產品滿意的顧客才可能成為忠誠顧客，才能接受、傳播和推薦產品。譚老師了解到，據美國RDS公司調查結果表明：當顧客期望值達到并超越之后，顧客的滿意會變得更加明確和肯定，而顧客相應的情感會變得更加積極和明朗，從而達到欣喜。欣喜的顧客會再次購買或向其親友、同事推薦的熱情就會相應增高。我們就是要提供超出顧客期望值的服務價值。

　　2、尊重顧客

　　尊重顧客是服務營銷的關鍵。尊重顧客的審美、感受、情趣等精神愉悅的需要，充分讓顧客感受來自他內心的愉悅的需要，并成就顧客精神愉悅的欲望。這就是服務營銷制勝的秘籍。

　　3、服務補救

　　補救服務是服務營銷的后續工程。服務營銷的致命點就是喪失顧客的滿意。顧客的抱怨是服務營銷的天敵。一旦調查發現顧客存在抱怨的情緒或開始問題投訴，員工就必須在組織規定的范圍內，根據服務差錯的性質和顧客的重要性，采取適當的補救服務措施。

　　最后，譚老師希望通過學習，學員們可以：提高顧客服務營銷技巧，強化服務營銷管理意識，打造全盤服務營銷理念。

出處: 中國企業管理網